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為什么使用政府熱線系統(tǒng)

  • 建設統(tǒng)一平臺
    建設統(tǒng)一平臺

    整合全市除應急報警、涉法涉訴以外的所有政務服務熱線，建設統(tǒng)一的12345市長熱線平臺。

  • 實現(xiàn)集中受理
    實現(xiàn)集中受理

    集電話、短信、微信、微博、門戶網(wǎng)站、手機APP多種渠道于一體，市長熱線系統(tǒng)適應市民對“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的現(xiàn)實需求。

  • 整合政府資源
    整合政府資源

    對各級政府及事業(yè)服務單位進行資源整合，實現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一監(jiān)督，形成合力為全體市民服務。

  • 形成工作機制
    形成工作機制

    快速形成“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動、限時辦理”的12345政府服務工作機制。

  • 實現(xiàn)全域覆蓋
    實現(xiàn)全域覆蓋

    逐步形成一個橫向到邊、縱向到底，實現(xiàn)市、縣、鄉(xiāng)、村（居委會）全覆蓋的12345市長熱線網(wǎng)絡。

  • 提升服務能力
    提升服務能力

    對市民意見、求助、投訴、表揚等各類民生信息進行廣泛收集、高效分析、及時處理、及時回復，提高政府對市民的服務的能力。

12345市長熱線

政府熱線系統(tǒng)(12345市長熱線)是一個集合電話語音、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務平臺，為政府部門開通了一種新的服務窗口和服務渠道。政府熱線系統(tǒng)的建立，對提高政府部門的整體形象、增強透明度、提高辦事效率、降低行政成本、提高企業(yè)或個人的整體滿意度、共享信息資源等都具有重要意義。

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功能全面，輕松應對各種問題

  • 呼叫中心
    呼叫中心
    IVR
    ACD
    AGENT
    班長監(jiān)控
    錄音質(zhì)檢
    話務報表
  • 電子工單
    電子工單
    訴求受理
    工單審核
    工單分派
    工單辦理
    辦結(jié)回訪
    歸檔閉環(huán)
  • 政務知識庫
    政務知識庫
    知識錄入
    快速檢索
    導入知識內(nèi)容
    知識審核
    內(nèi)容查看
  • 大屏展示
    大屏展示
    語音通道信息
    坐席工作信息
    業(yè)務類型信息
    區(qū)域分布信息
    辦理情況信息
    社會熱點問題
  • 其他系統(tǒng)功能
    其他系統(tǒng)功能
    大數(shù)據(jù)分析
    多部門聯(lián)動
    語音留言
    多渠道接入
    呼轉(zhuǎn)調(diào)度

    • 功能全面，輕松應對各種問題

  • 熱線繁多，群眾不便
  • 職責不清，相互推諉
  • 機制不善，質(zhì)量難保
  • 配置分散，資源浪費
    • 熱線繁多，群眾不便

    熱線名目復雜，號碼繁多，難以記憶，更是難以區(qū)分每條服務熱線的具體職能，市民咨詢或解決問題不知道該打哪個熱線，極不方便。

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    熱線繁多，群眾不便
    職責不清，相互推諉

    部分政務服務熱線之間職能職責不清，處理投訴、解決問題時存在相互推諉扯皮的現(xiàn)象。

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    職責不清，相互推諉
    機制不善，質(zhì)量難保

    部分熱線受理及辦理機制不完善，熱線管理松散。大多數(shù)熱線電話無專人值守，大多采取呼叫轉(zhuǎn)移或錄音板卡的方式受理來電，接聽率無法保障，經(jīng)常有打不通熱線的情況，并且來電受理無臺賬，辦理無結(jié)果現(xiàn)象比較普遍，工作隨意性較大。同時缺乏統(tǒng)一監(jiān)管督辦，市民反映的問題難以落實到位。

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    機制不善，質(zhì)量難保
    配置分散，資源浪費

    各政務服務熱線各自為陣，缺少統(tǒng)一管理和相互之間的配合，對一些緊急和復雜問題無所適從，影響辦事效率，貽誤解決問題的時機。部分熱線電話量較大，而人員和設備設置不到位，市民經(jīng)常有打不進熱線的現(xiàn)象和問題；部分熱線雖然有專人負責，但打進的熱線電話較少甚至無人問津。

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    配置分散，資源浪費

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  • 榮耀八一
    07-31
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