如何進(jìn)行呼叫中心的管理？（下）

云南呼叫中心、云南呼叫系統(tǒng)中云呼叫中心與呼叫中心系統(tǒng)占據(jù)主導(dǎo)地位；云南400電話在昆明呼叫中心也被廣泛運(yùn)用于各行各業(yè)。呼叫中心與企業(yè)、服務(wù)密不可分，發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。接下來由昆明恩鵬信息技術(shù)有限公司編帶大家了解呼叫中心的管理制度。

6、不要讓啟動(dòng)應(yīng)急計(jì)劃成為日常工作的常態(tài)

呼叫中心應(yīng)急預(yù)案不應(yīng)成為呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)管理的固定組成部分。如果呼叫中心每天花費(fèi)大量時(shí)間處理“排長(zhǎng)隊(duì)”或“空閑”的員工，那么您的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)和調(diào)度過程可能會(huì)遇到重大問題。對(duì)相關(guān)流程進(jìn)行梳理和完善，使應(yīng)急預(yù)案在緊急情況下只是偶爾使用，可以大大改善呼叫中心的工作狀態(tài)，消除員工的抑郁情緒和過度的緊迫感，提高整體運(yùn)營(yíng)績(jī)效。

7、使關(guān)鍵決策者了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)和模式

呼叫中心管理人員面臨的挑戰(zhàn)之一是如何確保他們得到足夠的人力和相關(guān)資源支持，以滿足客戶和企業(yè)的需求。然而，在很多情況下，人力資源和財(cái)務(wù)等部門的決策者無法理解呼叫中心的運(yùn)營(yíng)規(guī)則。他們經(jīng)常根據(jù)其他部門的人員或預(yù)算的計(jì)算方法來審計(jì)呼叫中心的資源需求，導(dǎo)致無法保證呼叫中心的資源。這里的關(guān)鍵是教育(說服)這些核心決策者。使他們?cè)谡_的時(shí)間和地點(diǎn)以正確的方式了解業(yè)務(wù)量、服務(wù)水平、人員需求和員工入住率之間的關(guān)系。如果先進(jìn)行教育，預(yù)算實(shí)驗(yàn)的過程就會(huì)容易得多。

8、呼叫中心管理人員應(yīng)該能夠快速準(zhǔn)確地判斷和評(píng)估業(yè)務(wù)量和相關(guān)流程變化的影響

建立并不斷更新和完善呼叫中心運(yùn)營(yíng)計(jì)劃模型，可以有效減少呼叫中心管理人員遇到的挫折，大大提升企業(yè)對(duì)呼叫中心的印象。一旦模型建立并在實(shí)踐中得到驗(yàn)證，它就可以用來快速準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)和評(píng)估相關(guān)因素變化的影響:我們還需要多少?預(yù)算需要增加多少?運(yùn)營(yíng)計(jì)劃模型是建立系統(tǒng)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)計(jì)劃?rùn)C(jī)制的第1步，也是高效運(yùn)營(yíng)和管理呼叫中心的基礎(chǔ)和必要步驟。

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