如何進(jìn)行呼叫中心的管理？（中）

云南呼叫中心、云南呼叫系統(tǒng)中云呼叫中心與呼叫中心系統(tǒng)占據(jù)主導(dǎo)地位；云南400電話在昆明呼叫中心也被廣泛運(yùn)用于各行各業(yè)。呼叫中心與企業(yè)、服務(wù)密不可分，發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。接下來(lái)由昆明恩鵬信息技術(shù)有限公司編帶大家了解呼叫中心的管理制度。

3、評(píng)估員工呼叫質(zhì)量和排期符合率（符合率）

在呼叫中心，只有兩件事是由一線員工控制的:呼叫質(zhì)量和調(diào)度。此外，任何其他衡量員工生產(chǎn)力的指標(biāo)，如呼叫時(shí)長(zhǎng)、單位時(shí)間的呼叫量、占用率等，都可能導(dǎo)致員工的不當(dāng)行為，并對(duì)呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生負(fù)面影響。為了衡量員工進(jìn)度的符合率，呼叫中心應(yīng)該有相應(yīng)的流程和工具，以確保實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)更新和進(jìn)度統(tǒng)計(jì)分析。雖然這項(xiàng)工作有些復(fù)雜，但就其有效性而言，仍然值得努力。

4、完善業(yè)務(wù)流程和制度，覆蓋多個(gè)溝通渠道

傳統(tǒng)呼叫服務(wù)的大多數(shù)操作流程也可以應(yīng)用于其他多媒體通信渠道，因?yàn)樗鼈兊闹攸c(diǎn)是設(shè)置和實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)或響應(yīng)周期目標(biāo)。然而，雖然它們的規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)流程是相似的，但為了充分利用多媒體通信渠道帶來(lái)的運(yùn)營(yíng)效率和客戶體驗(yàn)，呼叫中心必須進(jìn)一步更新和完善這些流程。呼叫中心要對(duì)各種溝通渠道的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，充分利用渠道的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。然后，我們應(yīng)該考慮如何將不同的客戶聯(lián)系渠道整合成一個(gè)統(tǒng)一的整體，為客戶提供無(wú)縫的服務(wù)。需要注意的是，流程的組合不應(yīng)該基于呼叫中心的現(xiàn)狀來(lái)考慮，而是應(yīng)該考慮如何更快更好地滿足客戶需求，提高內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率，節(jié)省成本和時(shí)間。

5、充分認(rèn)識(shí)和重視業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的重要性，正確預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量，不斷完善業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)流程

話務(wù)預(yù)測(cè)(非語(yǔ)音通信渠道)是呼叫中心在尋求持續(xù)提高運(yùn)營(yíng)效率的過(guò)程中經(jīng)常被忽視或不夠重視的一個(gè)因素。準(zhǔn)確的流量預(yù)測(cè)是呼叫中心高效運(yùn)行的首要步驟。只有預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量，才能確定人員數(shù)量和相應(yīng)的支持資源。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商實(shí)際需求與資源之間的偏差又會(huì)反過(guò)來(lái)檢驗(yàn)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。這是一個(gè)不斷驗(yàn)證和改進(jìn)的過(guò)程。

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